一、顾客购买商品时的几个动机

1.求美心理——城市年轻女性为主。在购买商品时不以使用价值为宗旨，而注重品位与个性，强调款式，流行时尚，“以漂亮为中心”，不会过多地计较价格、质量、性能、服务等，但是其从众心理较重，喜欢关注周围的事物与环境，产生模仿与暗示心理，容易接受别人的劝说。

2.求名心理——城市青年男女。更加注重品牌消费，希望通过名牌提高自身的名望，以示与众不同，对名牌有安全感和信赖感。

3.求新心理——青少年。更加注重流行款式和样式，追逐新潮，对价格是否合理，质量是否过硬不太考虑，“核心”是时髦和奇特。

4.求廉心理——低收入者。选购商品时，特别注重价格，喜欢“处理品”、“折扣品”，不注重流行款式，耐用便宜是核心。

5.癖好心理——老年人。“相信过去，留恋过去”，根据自己的生活习惯和爱好来确定购买原则，有持续性和经常性特点，说服他们改变习惯较难。

二、不同年龄段的心理特征

1.老年人——更加注重保健品，对新产品表示怀疑，购买心理稳定，不易受广告宣传影响，要求方便舒适。

2.中年人——理性购买，较为自信;讲究经济实用;对能改善家庭生活条件、节约家庭劳务时间的产品感兴趣。

3.年轻人——购买力强，冲动性较强，不大考虑价格因素，喜欢新产品。

三、不同性别顾客心理

1.男性——购买具有冲动性，理智较强，目的明确，不喜欢喋喋不休的介绍，希望快速交易，对排队缺乏耐心。

2.女性——购买有主动性，购买心理不稳定，易受外界干扰，注重外观、质量、价格、愿意接受建议。

四、如何接待不同类型的顾客

1.好争辩者：对每个售货员的话语都持异议;不相信售货员的话，力图从中找到差错;较谨慎，缓慢的做出决定。

应对：出示商品，使顾客确信是好东西，介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气。

2.“身上长刺”的顾客：心情(脾气)明显不好。稍遇一点惹人恼怒的事情即勃然大怒。其行动好像是预先准备的故意的诱饵。

应对：避免争论，坚持基本事实，根据客户需要出示需求的产品。

3.果断的顾客：懂得他们要的是什么商品，确信他的选择是正确的;对其他的见解不感兴趣;愿意售货员的语言简洁一些。

应对：争取做成买卖，不要争论，自然的销售，机智老练地插入一些见解。

4.有疑虑的顾客：对销售员的话话心存疑虑;不愿受人支配;要经过谨慎的考虑才能做出决定。

应对：用制造工艺、品牌、商标、售后服务等作为说明，让顾客触摸，察看商品。

5.注意了解事实情况者：对有实际根据的信息很感兴趣，愿意具体一些;对销售人员介绍中的差错特别敏感;注意查看现行的商标。

应对：强调商标和加工工艺，制造厂商的真实情况，自动提供详细信息。

6.犹豫不定者：不自在，敏感;在非惯常的价格下购买商品;对自己的判断没有把握。

应对：对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服。

7.易于冲动的顾客：短时间内做选购的决定，较急噪，无耐心;易于突然终止购买。

应对：迅速接近，避免过多的销售，避免讲话太多，注意关键点。

8.优柔寡断者：自行做决定的能力很小;犹豫不定心中斗争比较激烈;要售货员帮助作出决定，要求售货员当参谋，要求做出的决定是对的。

应对：将顾客表示的需要和疑虑搁在一边，实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值。

9.四周环顾者：主要了解最新的信息;不要售货员说废话;可能大量购买。

应对：注视“购买”迹象，有礼貌地，热情的突出商品的服务。

10.拖延购买的顾客：往往要等到明天才能购买;对自己的判断缺乏自信，感觉没有把握。

应对：补充，增强顾客的判断。

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